Laboratórios de inovação já são realidade em supermercados
Inovação em supermercados - Uma das principais lições no ano mais disruptivo da história recente do varejo é: quem não iniciou as transformações necessárias lá atrás – sobretudo a digital – pagou o preço.
Enquanto alguns varejistas só se deram conta disso em 2020 e não tinham nem o suporte de uma plataforma de e-commerce, outros já estavam passos à frente, operando inclusive com o apoio de soluções inteligentes encontradas por laboratórios de inovação – seja a estrutura própria ou terceirizada.
“A inovação é a única forma para que as empresas possam, de fato, sobreviver. O próprio consumidor está mais exigente”, acredita o CEO da GO.K, Cristiano Kanashiro, autoridade no assunto.
Para ficar por dentro do tema, continue a ler e não deixe de conferir o case da rede mineira Grupo Super Nosso que, durante a pandemia, desenvolveu uma estrutura interna focada exclusivamente em encontrar respostas para atender às novas demandas do cliente.
O que é um laboratório de inovação?
“Nada mais é do que um grande catalisador. Primeiro, porque é nele que conseguimos fomentar diversos pilares dentro de uma empresa”, responde Kanashiro, explicando que o responsável pela área precisa criar entendimento entre os diversos departamentos, identificar gaps e ser capaz de potencializar a melhor energia para resolvê-los. Ou seja, um laboratório de inovação precisa entender todas as áreas, oportunidades, fazer um diagnóstico e, com base nisso, propor novas soluções.
Exemplos: como consigo melhorar a questão de venda de produtos? Como criar um canal de relacionamento para gerar uma experiência ainda mais personalizada ao cliente? Como otimizar o layout do PDV? Como ser omnichannel?
“A inovação pode resolver problemas de custo, melhorar a experiência dos clientes nas plataformas digitais, aumentar as vendas, otimizar processos logísticos, gerar mais facilidades, identificar o melhor sortimento para cada loja através de um sistema ou criar projetos internos também. Existem soluções que envolvem cashback, programas de fidelidade, implantação de self-checkout e muito mais. As inovação são inúmeras, não existe um produto pronto.”
Ele ainda reforça que, para cada perfil de varejista, público, segmento e loja, existe algo mais aderente. É errado acreditar que um projeto que funciona num varejo pode funcionar no outro.
Por que investir?
Por que ter um laboratório de inovação próprio ou terceirizado se algo novo pode ser proposto por um colaborador brilhante e antenado ao mercado? “Uma ideia, por mais que seja diagnosticada dentro de uma empresa, terá problemas para ser executada. Para implementá-la, você precisa desenvolver as demais áreas. Então vamos entender que a inovação não é só a tecnologia. Ela está relacionada à cultura (pessoas), metodologia, processos e também à tecnologia. Então as empresas acabam não inovando, mesmo sabendo que precisam, porque não conseguem colocar isso em prática, testar e validar com os usuários finais”, diz Kanashiro.
Existe também outra falha recorrente: normalmente as empresas não avaliam o problema. Ou seja, o que parece ser um grande entrave, na verdade, não é. “A inovação faz com que você interaja com as pessoas para validar se o problema realmente é esse. Ou seja, você cria algo muito mais rápido, testa muito mais rápido e ajusta a rota muito mais rápido também.” Não à toa, segundo Kanashiro, muitas empresas investem milhões para desenvolver projetos que acabam não dando certo.
Vale ainda reforçar que, em projetos desse estilo, o envolvimento da liderança é fundamental. “Como é algo novo, e o novo sempre tem resistência, a inovação tem que ser liderada pelo gestor principal e reportada para o alto escalão, para que aconteça de fato. O âncora precisa ser alguém de referência”, aconselha.
Grupo Nosso: labs potencializaram foco no cliente
Batizada de Lab Super Nosso, a iniciativa lançada este ano pela rede mineira, detentora de 51 unidades em Belo Horizonte e região metropolitana, foi um plano que teve execução acelerada diante do contexto da pandemia.
“Houve a necessidade de nos adaptarmos à nova realidade para atender melhor o cliente. Por isso colocamos squads (times) dedicados a encontrar essas melhorias”, contou o diretor de Processos e Tecnologia do Grupo Super Nosso, Vinícius Aroeira.
As equipes são formatadas de acordo com o ponto de contato com o cliente. Existem squads focados no aplicativo, e-commerce, CRM e logística. “Não há esqueleto com funções predeterminadas. Acaba que o conceito metodológico da agilidade se torna o padrão. Todo time tem o Scrum Master, que é a metodologia que utilizamos para dar organização e produtividade às iniciativas. Logo, vem o PO (product owner), como o próprio nome diz, o dono do produto. Ele que entende as diretrizes estratégicas e passa para o time de desenvolvimento o que deve ser feito.
Nada engessada, a formação dos labs mudam. Quando se trata de produtos digitais, o time conta com desenvolvedores. Também é possível ter um especialista em UX (experiência do usuário) ou logística. Depende do foco. “Por exemplo, se um cliente comprar no Clique e Retire, eles devem pensar em meios de proporcionar ao cliente uma separação e entrega mais rápida. Cada um trabalha na sua função e demanda e, pelo menos uma vez ao dia, temos reuniões de alinhamento, quando debatemos qual foi o nível de avanço, se encontramos algum obstáculo e como podemos resolver.”
Mas, afinal, qual o principal benefício que o laboratório de inovação trouxe até agora? “Potencializar o foco no cliente. Porque se não tivermos uma área separada e dedicada para atendê-lo, essas inovações acabam concorrendo com as demandas normais da rotina da empresa”, explica o diretor.
Como você já deve ter imaginado, investir em um laboratório de inovação, em tantas pessoas qualificadas, demanda um aporte considerável. “O retorno do investimento que o Super Nosso faz no lab não é só de agora. Pensamos a longo prazo também, pois estamos em constante evolução para facilitar a vida do cliente. Ou seja, temos a fidelização do cliente e a partir daí compensa o investimento.”
Ainda assim, Aroeira acredita que empresas de qualquer porte podem pensar nisso. “Não se fixe em um laboratório, vá para os conceitos. Com um ou dois recursos iniciais, é possível entender e pensar como o cliente. Fazendo isso, você já está plantando uma semente na cultura de produzir inovação.”
