Chocolate on-line, mas com emoção
Transformação Digital - Se por um lado, o Grupo CRM, dono das marcas Kopenhagen, Brasil Cacau e Kop Koffe, investe em inteligência artificial e expande canais digitais de vendas, por outro, não abre mão da relação emocional na hora de vender chocolates.
“O cliente quer mais do que uma relação transacional. Ele quer se relacionar, de verdade, com a marca”, diz Renata Moraes Vichi, presidente do Grupo CRM, entrevistada desta semana no programa de vídeos Liderança Digital, do Valor.
A aceleração da estratégia de vendas em canais digitais, logo no início da pandemia, fez com que a participação do on-line nas vendas da Kopenhagen saísse de zero, em 2019, para 6,5% do faturamento em 2020. Por enquanto, o foco das vendas digitais está na quase centenária marca de chocolates, fundada em 1928.
Embora a tecnologia entre no suporte à definição de abordagens e promoções aos clientes, o atendimento do outro lado do aplicativo continua sendo humano. Uma das estratégias foi treinar consultores de vendas, ou ‘personal shoppers’, para oferecer produtos a cada perfil de consumidor. “Colocar emoção na venda traz uma taxa de conversão muito maior”, diz a executiva.
A marca Kopenhagen conta com 420 lojas, sendo 388 franquias. Um dos desafios da transformação digital é mudar a visão das pessoas, incluindo franqueados. A entrega de vendas on-line pelas lojas mais próximas ao cliente, a chamada “última milha”, é uma das ações em prática.
