Atendimento no foodservice: mais digital e humano
Foodservice - A transformação digital no foodservice não tem mais volta. E a tecnologia passou a permear de maneira cada vez mais fluída todas as áreas do negócio, incluindo o back off the house.
Estou participando pela décima vez da National Restaurants Association Show (NRA Show), a mais importante feira do segmento nas américas, e não me lembro de ter visto antes tanta tecnologia disponível e acessível aos operadores de todos os portes.
Robôs como braços mecânicos para produção de grandes volumes, totens de autoatendimento, lockers digitais para retirada dos pedidos, equipamentos de produção acionados por voz e muitos robôs para servir ao salão carregando bandejas, como hostess para recepção, para entrega de delivery em hotéis.
Especialmente os robôs são demonstrados em testes de estresse por aqui. Super bacana! Eles sobem rampas fazem curvas, entram em elevadores, tudo para mostrar que houve uma evolução muito importante.
Não tão visual, mas muito mais nas apresentações e em conversas complementares que tivemos por aqui, a inteligência artificial permeia os programas de fidelidade, serviços de abastecimento e alimenta os robôs com dados para que se tornem mais eficientes, entre outras coisas. Tudo isso deve apoiar a tornar o foodservice mais competitivo.
Mas, não dá para operar um restaurante só com robôs. Pelo menos, por enquanto não. E, espero que nunca dê. Porque nos alimentarmos inclui o relacionamento, o calor humano, a atenção e o sorriso. Todas as gerações querem e buscam essa experiência.
Com a crise de mão de obra no mercado americano o foodservice aumentou salários, mas há um teto para isso, já que é um negócio de margens sensíveis. E esse aumento não foi suficiente para se tornar atrativo para muitos funcionários. Assim, para não repassar no preço, algumas marcas criaram um sistema de remuneração complementar a partir das gorjetas, subsidiadas pelo cliente.
Sim! Você é atendido pelo caixa ou no autosserviço e é convidado a oferecer gorjetas que começam em 10%, 15% ou 18% e podem chegar a 22% para aquela equipe. Esse conceito tem sido adotado por redes fast casual, como Nando´s e Tortazo, e tem se tornado uma ferramenta de retenção de talentos e turnover.
Para justificar a cobrança, o cliente recebe seu pedido na mesa. Tudo simples, sinalizado com uma bandeirinha após o pedido, ou pela indicação do número da mesa. De maneira complementar, mas com a atenção especial, o cliente é perguntado se está tudo bem, se quer um molho adicional etc. Mas… se faltar algo, como uma sobremesa, o pedido precisa ser refeito e esse é um ponto de atrito.
Algumas redes, mais digitalmente desenvolvidas, oferecem QR Code nas mesas ou pedido por um app próprio. Em outras, é necessário ir ao caixa ou totem e fazer uma nova solicitação. Claro, deve estar no to do list, mas mudanças e integrações de tecnologias nem sempre são tão fáceis. Seja aqui nos Estados Unidos ou no Brasil.
O cliente se incomoda em pagar gorjeta? Parece que não, até porque ele não é obrigado. Mas, para garantir que ele volte, a promessa qualidade de produto, atendimento gentil e ambiente acolhedor precisa ser entregue.
Qual é o caminho definitivo?
Todos!
Só precisa fazer sentido para a tríade: cliente, colaborador e empresa que o resultado vem.
