Vip Me: Inteligência Artificial revolucionando o foodservice
Foodservice - A hospitalidade é um luxo tradicionalmente oferecido pelos seres humanos. Como conceito, ela apresenta muitas nuances e oportunidades de interpretação individuais. Em um hotel de luxo, é a entrega da experiência perfeita. Em um pequeno quiosque de café, é a atenção de perguntar sobre como está o seu dia.
A percepção sobre hospitalidade depende do estado de espírito de quem busca um serviço ou produto, depende da proposta de valor da empresa ali representada e de fatores externos que podem afetar as duas partes. Sempre que há um ser humano envolvido, existem empatia, interpretação do contexto e senso de urgência.
Já a Inteligência Artificial está longe de ser uma buzz word (palavra do momento) e, desde 1960, começou a ser utilizada em experimentos para tradução, pouco mais de 14 anos depois de criado o primeiro computador. Ou seja, ela vem permeando nossa vida há algum tempo.
Como ambas convivem no mercado de foodservice? Sem dúvida em duas grandes áreas. A primeira é a de gestão, apoiando os empresários, gerentes e times a tomarem decisões mais assertivas de forma a impactarem positivamente os resultados do negócio. Algo fundamental em um momento de margens tão oprimidas. E a segunda área é a de atendimento.
O cliente anseia por personalização no seu atendimento. Na verdade, ele busca pelo sentimento de se sentir especial. Um termo que aprendemos em uma das apresentações da Technomic durante a NRA Show 2024 foi o Vip Me, ou seja, faça-me sentir incrível.
Geralmente, quando pensamos em melhorar a experiência do cliente, no Brasil, consideramos treinar mais as nossas equipes. A necessidade de treinamento segue imperativa. Independentemente do nível das pessoas, elas precisam ter clareza e estarem preparadas para interagir com os clientes de forma alinhada ao esperado pela empresa. Nos níveis mais altos, é a capacidade de pensar, mobilizar e agir estrategicamente; na base da pirâmide, é cultura, padrões, eficiência e entrega.
Considerando que os funcionários estejam treinados, como eles vão tornar a experiência do cliente realmente vip em um fast-food? Em um supermercado? Na cafeteria? Ou até mesmo no restaurante ou hotel cinco estrelas, considerando os desafios de mão de obra que temos no mercado?
No mercado americano, a dor é a falta de gente para o trabalho. Muitas pessoas gostam dos bônus sociais de atuar no setor de hospitalidade. Por exemplo, falar outros idiomas, interagir com pessoas e ter experiências gastronômicas diferenciadas – além das gorjetas, é claro.
Porém, o desejo pelo home office dos mais jovens, clientes indóceis e jornadas longas parecem suplantar esse potencial bônus. E o que vemos é um cenário em que dois garçons atendem sozinhos restaurantes com 30 ou mais mesas em horários de pico. Ou seja, se cada mesa tiver 4 lugares, com um giro e meio, são 180 clientes atendidos em pouco mais de 2 horas e meia, por apenas dois profissionais. Presenciei muitos momentos extenuantes e de alta pressão como esse recentemente.
Pensando em Brasil, nossa crise de mão de obra disponível é menos drástica. O problema é a qualificação, somada à falta de investimentos operacionais para tornar a jornada desses profissionais menos cansativa e à falta de infraestrutura das grandes cidades – que os empurram para horas de transporte público -, além do aquecimento de outros setores da economia ou o desejo pelo self employment (Uber, motoboy, etc)
Seja nos Estados Unidos, seja no Brasil, a Inteligência Artificial é um motor para aumentar o acesso ao conceito Vip Me. Estar em um fast-food, ter seu celular reconhecido via radiofrequência ou a partir do login na rede local, antes mesmo de você se aproximar do totem de autoatendimento, e ele personalizar o seu atendimento com mensagens do tipo: “Super bem-vinda! Seus pratos favoritos dos últimos pedidos online e em loja estão disponíveis, mas queremos te apresentar dois lançamentos que você pode gostar.” Você finaliza seu pedido, provavelmente já sorrindo, porque salvou tempo ao escolher o que gostaria e recebe uma carinha, mensagem ou algo divertido ainda da máquina.
Ao se sentar, seu pedido chega até você por um robozinho que identifica seu aparelho e leva até você tudo o que pediu. Sistema frio? Mas o que você estava buscando como hospitalidade nesse momento? Comida segura em termos de qualidade, rapidez no atendimento, cortesia e eficiência. Então, esse foi um momento Vip Me. Para completar, o consultor de relacionamento da empresa (não mais garçom) passa para te cumprimentar, saber como está tudo e se precisa de algo mais. Trazendo a visão de que os humanos continuam cuidando de você.
Ainda não vi isso tudo junto em operação, mas estou descrevendo algo muito próximo de se realizar e com o que poderemos ter de conviver, inclusive com felicidade. Algo que deverá se transformar em transversal do fast-food ao fast casual, seja de rede, seja independente.
Esse novo modelo deverá pressionar o mercado a ter processos ainda mais bem estruturados, pois os robôs não trabalham bem com a imprevisilidade.
Para os restaurantes de ticket mais alto, como os de casual e fine dinning, as ferramentas de Inteligência Artificial serão uma alavanca para a proximidade. Para que o garçom me chame pelo nome, também lembre dos meus pratos favoritos, seja avisado de que há mais de 8 minutos não circula no salão e que a regra de ouro da casa é essa. Detectar que cruzou com clientes e não os cumprimentou porque as câmeras estarão conectadas e o sistema ajudará os restaurantes, apoiando na correção imediata das ações.
Mas por que os robôs não irão trabalhar em conceitos casual e fine dinning? Como o luxo pressupõe serviços prestados por humanos, a expectativa é de uma conexão genuína, então a IA passa a ser coadjuvante para o ser humano tornar a visita ao restaurante absolutamente perfeita.
Um novo perfil de garçom nascerá. Mais conectado à tecnologia, que consegue ouvir um ponto auditivo e interpretar as orientações de forma altamente positiva. Mais produtivo e menos exausto por ter de lembrar cada coisa que o cliente pediu, pois a IA estará ali para ajudá-lo.
Alguns, ao ler esse artigo, vão dizer que o profissional de serviço (garçom, garçonete, atendente) se tornará preguiçoso ou até menos inteligente. Mas não é verdade. Você já ficou em pé durante um ou até dois turnos para atender clientes em dias de alto movimento. É exaustivo.
O profissional não tem vontade de estudar, praticar esportes, conviver com a família, porque não tem energia. Essas evoluções deverão tornar a profissão novamente interessante/sexy para as novas gerações e inclusiva, pois pessoas de mais idade poderão continuar trabalhando e isso deverá gerar profissionais que realmente estão ali por serem apaixonados pelo que fazem, sem sacrifícios adicionais, além de terem uma vida melhor.
